Lead Support (H-F) Rabat - Casablanca

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités d'infogérance et de support aux utilisateurs, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support

• Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.
• Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.
• Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.
• Organiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.

Gestion des incidents et demandes

• Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée.
• Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire.
• Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures.
• Participer à la gestion des crises et aux cellules d'escalade.

Management fonctionnel et accompagnement

• Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2.
• Répartir la charge de travail et optimiser les ressources disponibles.
• Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence.
• Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes.

Amélioration continue

• Identifier les axes d'amélioration des processus de support.
• Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances.
• Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents.
• Contribuer aux projets de transformation et d'amélioration des outils de support.

Relation client

• Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels.
• Participer aux comités de suivi et aux revues de services.
• Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs et les plans d'action.

Qualifications

Compétences techniques

Systèmes et Environnements

• Windows 10/11
• Windows Server
• Microsoft 365
• Active Directory / Azure AD (Entra ID)
• Exchange Online
• Teams
• Intune (apprécié)

Réseaux

• TCP/IP
• LAN / WAN
• VPN
• Wi-Fi
• DNS / DHCP

Outils

• Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.)
• Outils de prise en main à distance
• Supervision et monitoring
• Suite Microsoft Office

Méthodologies

• ITIL Foundation ou équivalent
• Gestion des incidents, problèmes et changements

Profil recherché

Formation

• Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information.

Expérience

• Expérience significative en support utilisateurs N1/N2.
• Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support.
• Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée.

Compétences comportementales

• Leadership et capacité à fédérer une équipe.
• Excellent sens du service client.
• Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Gestion des priorités et résistance au stress.
• Esprit d'équipe et sens de la communication.
• Rigueur, autonomie et proactivité.

Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des SLA.
• Taux de résolution au premier niveau.
• Temps moyen de traitement des incidents.
• Satisfaction client (CSAT).
• Nombre d'incidents récurrents.
• Qualité et complétude de la documentation.

Informations supplémentaires