Supervisor de Atención a Clientes (ATC)

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones

Resumen del rol

El/La Supervisor/a de Atención a Clientes (ATC) es responsable de asegurar la ejecución disciplinada y estable de la operación diaria de ATC, liderando directamente a los Team Leaders y gobernando el desempeño de los equipos internos y/o externos dentro de su scope.

El rol garantiza el cumplimiento diario de SLA, AHT, FCR, CSAT, calidad, productividad y rotación, la ejecución precisa de los procesos definidos por el Customer Success Manager, la adopción operativa de nuevos productos, campañas o cambios en los flujos y, la disciplina y consistencia operativa bajo estándares COPC.

Responsabilidades

• Liderar la operación de ATC en tiempo real, asegurando estabilidad y cumplimiento de KPIs.

• Controlar backlog, SLA, AHT, productividad, ausentismo.

• Monitorear dashboards intradía y activar acciones correctivas oportunas.

• Supervisar, entrenar y acompañar a los Team Leaders para garantizar una ejecución consistente.

• Asegurar cumplimiento de rutinas operativas: coaching 1:1, revisiones de desempeño, seguimiento de planes de acción y calibraciones de calidad.

• Garantizar adherencia a estándares COPC: documentación, métricas, controles, auditorías.

• Supervisar que TLs y analistas utilicen correctamente scripts, macros, tags, motivos de contacto y flujos de resolución.

• Eliminar variaciones innecesarias entre equipos/proveedores dentro de su scope.

• Asegurar adopción antes de cualquier cambio: comunicación operativa, entrenamiento, validación de procesos y ejecución correcta desde el día 1.

• Garantizar tagging correcto y análisis disciplinado de motivos de contacto.

• Identificar patrones, fallas recurrentes y oportunidades de mejora en su operación.

• Proponer soluciones tácticas (SOP más claro, macro mejorada, instrucciones precisas).

• Coordinar con áreas clave a nivel operativo (Customer Excellence, Producto / Tecnología, Riesgo / Compliance y Workforce)

• Preparar reportes diarios/semanales sobre desempeño, riesgos y acciones implementadas.

• Documentar causas raíz de desvíos y proponer acciones correctivas.

• Asegurar sostenibilidad de mejoras operativas (no recurrencia).

Requisitos

• Más de 3 años en Customer Care, Contact Center o Customer Success.

• Experiencia operando bajo presión, con KPIs diarios y volumen alto.

• Dominio de métricas: SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS, productividad, QA, rotación.

• Conocimiento sólido de COPC y buenas prácticas de operaciones.

• Habilidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos.

• Gestión de personas: coaching, feedback, manejo de conflictos.

• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.

• Capacidad analítica para interpretar motivos de contacto y tendencias.

• Liderazgo situacional.

• Pensamiento crítico y enfoque en causa raíz.

• Orientación a resultados y mejora continua.

• Resiliencia en entornos de alto crecimiento.

Porque te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios. 

• Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante.

• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.

• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.

• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real.